2019년 민원분석 결과보고

Ⅰ		2019년 민원분석

1. 전년대비 민원발생 분석

전년대비 민원발생 건수 비교

(건 수)

구분	계	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
2019	22	1	2	2	1	4	1	1	2	1	1	2	4
2018	39	2	2	3	1	2	0	6	7	3	3	4	6
증감	△17	△1	-	△1	-	2	1	△5	△5	△2	△2	△2	△2

전년 대비 민원발생 증가 요인

- 민원 발생률이 전년대비 56% 감소하였지만, 테니스장 예약 시스템 운영과 관련하여 기존 이용 회원들에 대한 지속적인 민원 발생

- 환경변화에 따른 미세먼지농도의 증가로 인하여 문화체육센터 이용 회원들의 공기청정기 설치 건의 발생

유형별 전년대비 민원발생 비교

(건 수)

구분	계	불친절	시설불만족	운영개선	기타
2019	22	1	1	18	2
2018	39	6	2	24	7
증감	△17	△5	△1	△6	△5

전년 대비 유형별 비교 분석

구 분	내 용
불친절	수영 강사 응대와 관련된 교육 필요
시설불만족	노후된 수영장 시설에 대한 불편함 발생
운영개선	테니스 대회 시 주차장 이용 안내 부족으로 인한 민원 발생 테니스장 예약 시스템 관련 부정 로그인 의심 민원 발생 센터 내 셔틀버스 진입 및 운행 노선변경에 대한 민원 주차장 정기권 접수 방식에 대한 홍보 및 안내 필요 양성평등 인식 확대에 따른 프로그램 명칭 변경 요청
기타	목동센터 놀이방 운영 관련 시설 개선 설문 결과, 폐쇄 조치에 따른 민원 발생

2. 전년대비 부서별 민원발생 분석

부서별 유형에 따른 민원 발생 건수

구 분		소계	불친절	시설불만족	운영개선	기 타
계	2019	22	1	1	18	2
	2018	39	6	2	24	7
경영기획팀	2019	0	0	0	0	0
	2018	0	0	0	0	0
성과감사팀	2019	0	0	0	0	0
	2018	0	0	0	0	0
주차사업팀	2019	3	0	0	2	1
	2018	14	3	1	6	4
시설사업팀	2019	8	0	0	8	0
	2018	7	1	1	4	1
양천센터	2019	5	1	0	4	0
	2018	5	0	0	3	2
신월센터	2019	3	0	1	2	0
	2018	12	2	0	10	0
목동센터	2019	3	0	0	2	1
	2018	1	0	0	1	0

부서별 민원발생 분석

구 분	내 용
주차사업팀	주차장 정기권 운영방식이 선착순 진행으로 운영됨과 거주자우선주차 배정탈락에 대하여 처음 이용하는 주민들이 불편함 발생 ⇒ 각종 홍보 및 안내를 통해 이용에 불편함이 없도록 조치 필요
시설사업팀	테니스장 예약 시스템 운영과 관련하여 기존 이용 회원들의 민원 반복적으로 발생 ⇒ 지속적인 시스템 개선 및 주기적인 고객간담회를 통하여 시스템 관련 민원 해소 노력 필요
양천센터	수영강습 운영방식 및 지도강사 태도에 대한 민원 발생 ⇒ 운영방식에 대한 이해와 지도강사 응대 관련 교육 진행 필요
신월센터	수영장 시설의 노후화로 인한 민원 발생 ⇒ 하반기 리모델링을 통하여 시설 개선
목동센터	인터넷 등록 시 프로그램 이용안내 부족 ⇒ 시설 안내 및 자주 묻는 질문 등을 정비하고 홍보와 안내를 통한 단순문의에 대한 민원 감소 필요

3. 부서별 민원처리 분석

민원처리 결과

구 분	소계	미처리	이해설득	전부수용	일부수용	수용불가
계	22	0	14	3	3	2
백분율	100%	0%	64%	14%	14%	9%
경영기획팀	0	0	0	0	0	0
성과감사팀	0	0	0	0	0	0
주차사업팀	3	0	1	1	1	0
시설사업팀	8	0	7	0	1	0
양천센터	5	0	1	2	1	1
신월센터	3	0	3	0	0	0
목동센터	3	0	2	0	0	1

민원처리 기간 : 평균 1.8일 소요

구 분	소계	당일	1일	2일	3일	3일 초과
계	22	2	6	9	4	1
백분율	100%	9%	27%	41%	18%	5%
경영기획팀	0	0	0	0	0	0
성과감사팀	0	0	0	0	0	0
주차사업팀	3	0	0	1	2	0
시설사업팀	8	0	2	4	1	1(4일)
양천센터	5	0	1	3	1	0
신월센터	3	0	2	1	0	0
목동센터	3	2	1	0	0	0

Ⅱ		실시간 주민의견 시스템 운영결과

1. 추진개요

운영현황

추진기간 : 2019년 1월 ~ 12월

시스템 운영 현황

- 라이브셈 : 해누리타운, 목동공영주차장, 3개 문화체육센터

2. 라이브셈(QR_NFC태그) 실시간 주민 의견처리 시스템 결과

실시간 주민 의견 처리 시스템 운영

부서별 의견접수 현황

구분	계	주차사업팀	시설사업팀	양천센터	신월센터	목동센터
2019	45	5	3	12	12	13
2018	63	6	12	11	24	10
증감	△17	△1	△9	1	△12	3

전년 대비 민원발생 증가 요인

- 전체적으로 71% 감소하였으며, 양천센터의 경우 칭찬 관련 게시글이 증가

- 목동센터는 직원 불친절에 대한 민원 발생으로 친절 응대 교육 필요

부서별 시스템 운영 결과

부서별 의견접수 유형

구분		소계	시설환경	운영개선	불친절	칭찬	기타
계	2019	45	13	14	1	17	-
	2018	63	27	18	4	2	12
주차사업팀	2019	5	3	-	-	2	-
	2018	6	5	1	-	-	-
시설사업팀	2019	3	2	1	-	-	-
	2018	12	6	4	-	-	2
양천센터	2019	12	1	5	-	6	-
	2018	11	4	6	-	1	-
신월센터	2019	12	1	5	-	6	-
	2018	24	8	3	4	-	9
목동센터	2019	13	6	3	1	3	-
	2018	10	4	4	-	1	1

부서별 민원접수 처리 결과

구 분	소계	조치완료	이해설득	의견수렴	감사답변	기 타
계	45	10	17	1	17	0
백분율	100%	22%	38%	2%	38%	0%
주차사업팀	5	3	0	0	2	0
시설사업팀	3	1	1	1	0	0
양천센터	12	1	5	0	6	0
신월센터	12	1	5	0	6	0
목동센터	13	4	6	0	3	0

민원발생에 따른 조치 내용

접수된 45건에 대하여 45건 모두 24H 이내에 답변처리 완료

진행과정 : 담당자 접수 → 현장처리(시스템 경과보고 → 결과알림)

처리결과에 대하여 게시판 안내 및 문자 발송 안내

라이브셈 운영에 따른 평가

운영성과

- 실시간 고객의견 처리를 통해 고객만족도 향상

- 접점에서 발생하는 민원을 즉시 처리하여 장기적 민원 방지

- 의견 모니터링을 통해 효율적인 고객만족도 관리 방안 극대화

- 정책토론 창구 및 고객 업무간소화 실현으로 주민 소통 채널 적극 활용

향후계획

- 다양한 서비스 및 정책에 대한 커뮤니케이션 공간으로 활용 가능하도록 지속 발굴 예정

Ⅲ		행정사항

전년대비 민원발생 증가에 따른 지속적 운영 관리 필요

고질적 민원에 대한 대책방안 강구

중복 민원 발생 방지를 위한 시설운영 개선 및 직원 교육 철저 안내

부서별 실시간 민원 의견 결과보고 진행

처리된 민원에 대해 게시판 및 SNS 활용 등 적극 홍보

2020년 주민 서비스 품질평가단 활용을 통한 라이브셈 적극 활용

붙임  1. 2019년 민원발생 현황 1부.

2. 2019년 라이브셈 운영내용 1부.  끝.