2014년 ~ 2018년 민원분석 결과보고

Ⅰ		2014년 ~ 2018년 민원현황

연도별 민원발생 건수

(건 수)

구분	계	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
2018	39	2	2	3	1	2	0	6	7	3	3	4	6
2017	33	0	3	4	4	5	4	4	1	3	2	3	0
2016	49	3	4	7	6	9	5	0	5	0	1	5	4
2015	68	6	5	4	5	5	6	10	8	7	1	5	6
2014	54	9	2	2	2	7	3	8	4	3	2	5	7

유형별 민원발생 건수

(건 수)

구분	계	불친절	시설불만족	운영개선	기 타
2018	39	6	2	24	7
2017	33	9	-	20	4
2016	49	10	4	27	8
2015	68	7	17	40	4
2014	54	7	17	30

민원발생 처리기한

(건 수)

구분	계	당일	1일	2일	3일	3일 초과
2018	39	2	10	15	9	3
2017	33	1	3	15	9	5
2016	49	8	6	10	18	7
2015	68	16	26	11	9	6
2014	54	12	10	7	7	18

※ 2018년 4분기 민원건수 CCM혁신전략위원회 개최를 통해 조정 될 수 있음

부서별 유형별 민원발생 현황

(건 수)

구 분		계	불친절	시설개선	운영개선	기타
2018 (39건)	경영기획팀	-	-	-	-	-
	성과감사팀	-	-	-	-	-
	주차사업팀	14	3	1	6	4
	시설사업팀	7	1	1	4	1
	양천센터	5	-	-	3	2
	신월센터	12	2	-	10	-
	목동센터	1	-	-	1	-
2017 (33건)	경영기획팀	-	-	-	-	-
	성과감사팀	-	-	-	-	-
	주차사업팀	12	6	-	4	2
	시설사업팀	4	-	-	3	1
	양천센터	11	3	-	7	1
	신월센터	5	-	-	5	-
	목동센터	1	-	-	1	-
2016 (49건)	경영기획팀	1	-	-	-	1
	성과감사팀	-	-	-	-	-
	주차사업팀	23	3	-	16	4
	시설사업팀	4	1	2	-	1
	양천센터	8	1	1	5	1
	신월센터	5	2	-	2	1
	목동센터	8	3	1	4	-
2015 (68건)	경영기획팀	-	-	-	-	-
	성과감사팀	-	-	-	-	-
	주차사업팀	12	1	3	8	-
	시설사업팀	15	-	3	10	2
	양천센터	23	1	8	13	1
	신월센터	9	2	2	4	1
	목동센터	9	3	1	5	-
2014 (54건)	경영기획팀	1	-	-	-	1
	성과감사팀	-	-	-	-	-
	주차사업팀	10	-	-	6	4
	시설사업팀	4	-	4	-	-
	양천센터	24	3	8	10	3
	신월센터	4	1	1	1	1
	목동센터	7	2	2	3	-

Ⅱ		민원분석 결과

부서별 주요(다수인원, 반복, 고질적) 발생 민원

구 분	주요내용
주차사업팀	○ 공영주차장 주변 쓰레기, 오물 방치 주차장 시설물 제거 요청 등(5건) ○ 민간위탁 주차장 불친절 응대 민원 발생(14건) ○ 주차시설 관련 공영주차장 미납요금 징수에 따른 항의 민원 및 정기권 추첨이 공정하게 진행될 수 있도록 개선에 대한 민원 의견 (6건)
시설사업팀	○ 계남체육관 요금 인상과 관련하여 회원과의 간담회를 통해 원만하게 해결 했으나, 지속적으로 요금에 관한 민원이 나타남(10건) ○ 체육공원 예약 절차가 복잡하게 되어 있어 이용이 불편하며, 야간 사용을 위한 라이트 설치 건의(6건) ○ 최근 테니스장 예약 시스템 운영 불편(14건)
양천센터	○ 수영장 수질개선 관련 의견(3건) ○ 셔틀버스 기사 불친절 및 점심시간 미운영 등에 관한 의견(5건) ○ 사물함 부족 및 오래 기다려도 순번이 돌아오지 않음(7건)
목동센터	○ 시간강사 불친절, 신규 프로그램 신설에 관한 사항(5건) ○ 수영장 물 온도와 관련 연령별 이견(현장민원) - 40대 ~ 50대 : 물 온도가 높다, 60대 ~ 70대 : 물 온도가 낮다.
신월센터	○ 특정 회원들의 다툼으로 인한 일반 회원들의 체육센터 이용에 불편이 없도록 관리 요청(9건) ○ 지하에 사물함을 2층으로 옮겨 불편하다는 의견(현장민원)

유형별 분석 내용

구 분	주요내용
불친절	○ 불친절 민원과 관련하여 문화체육시설 시간강사(11건), 셔틀버스 기사님 들에 대한 민원이(5건) 지속 발생, 주차시설 지속적 불친절 원인은 수탁 되어 있는 주차시설에서 응대 불친절 민원이 지속적 발생 함. → 직원 외 강사, 셔틀버스 기사, 민간위탁 주차장 고객응대 교육 필요
시설개선	○ 2014년 ~ 2015년에 지속적으로 발생하던 시설개선과 관련하여 2016년 부터 지속적인 시설개선과 리뉴얼 공사 등으로 민원이 82%감소하였으며 예산 확보 등 지속적 개선을 지속 전개가 필요 ※ 민원 감소현황 : ’14년~’15년 평균17건 → ’16년~’18년 평균3건
운영개선	○ 수영 입수 지도에 대한 내용과 소수 회원들의 신규 프로그램 개설 요청 (유아요가, 플릇, 장구, 가족프로그램 등) → 주기적 시설 운영에 대한 만족도 조사를 통해 즉시 개선 또는 이해 설득을 통해 주민과의 소통 채널 활성화 운영 ○ 문화체육센터 선착순 접수에 따른 인기프로그램 접수 불편 및 공영주차장 정기권 선착순 접수 민원이 지속적으로 발생하고 있음 → 문화체육센터 및 공영주차장 정기권 접수방법 개선 필요
기 타	○ 시설 주차차량 파손 및 각종 관내 시설운영에 대한 민원 → 유선을 통해 민원 이관 및 처리 방법에 대하여 유선 전달

Ⅲ		행정사항

고질적인 민원에 대하여 개선을 위한 적극 노력 필요

지속적 민원 관리를 위한 데이터 관리 필요

일일민원현황 모니터링을 통한 민원 관리 철저

민원처리 진행에 대한 홍보 활동 전개

개선된 민원에 대하여 SNS, 시설 게시판 활용 고객과의 소통

붙임  ’14년 ~ ’18년 민원발생 현황 1부.  끝.