	문서번호	혁신성과팀-311			★담당		혁신성과팀장		본부장		이사장
	보존기간	준영구
	결재일자	2025. 1. 24.
	방침번호	방침서 제(11)호
					협조	경영지원팀장				신월센터관장
						공공시설관리팀장				목동센터관장
						주차관리팀장
						양천센터관장
2024년 종합 민원분석 결과 보고
2025. 1. 24.
양천구시설관리공단

2024년 종합 민원분석 결과 보고

Ⅰ		분석 개요

❍ 기    간 : 2024. 1월 ~ 12월

❍ 대    상 : 공단 전체 사업장

❍ 접수유형 : 민원게시판, 양천구청에 바란다, 이사장에게 바란다, 새올전자민원

❍ 주요 분석내용

- 민원발생 건수, 민원발생 유형, 민원 처리기간, 민원 처리유형 분석

- 사업장별 종합 분석 및 개선 대책

Ⅱ		민원발생 분석

1. 민원발생 건수 분석

❍ (요    약) 총 86건 발생(전년대비 13건 증가)

❍ (주요내용) 2024년은 간단한 문의사항이 많아짐에 따라 전체 민원이 전년대비       증가함.

※ 월별 민원발생 건수 비교                                      (단위 : 건)

구 분	계	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
2024년	86	4	2	9	6	6	7	5	11	7	13	10	6
2023년	73	2	7	9	5	3	1	10	9	4	8	8	7
증 감	13	2	△5	-	1	3	6	△5	2	3	5	2	△1

2. 민원발생 유형 분석

❍ (요    약) 운영개선에 대한 민원유형이 가장 많음.(42건, 전년대비 9건 ⇩)

❍ (주요내용) 불친절 민원이 다소 증가하였으나 효율적 운영을 통해 운영개선 유형의 민원이 감소하였음.

※ 유형별 민원발생 건수 비교                                   (단위 : 건)

구 분	계	불친절	시설개선	운영개선(이용개선)	기 타
2024년	86	9	7	42	28
2023년	73	3	7	51	12
증 감	13	6	-	△9	16

※ 유형별 민원발생 내용(요약)

구 분	주 요 내 용
불 친 절	- 전화문의 및 대면 응대시 직원 불친절 민원 - 주차장 직원 불친절 개선 요구
시설개선	- 양천사회단체봉사센터 주차장 출구 바닥 보수요청 - 한마음주차장 인도주변 아카시아 수목으로 인한 불편 - 체육센터 드라이기 교체 요구 등
운영개선 (이용개선)	- 공영주차장 정기권 추첨 방식 변경 문의 - 계남다목적체육관 주말 운영 요구 - 체육센터 수영장 운영관리(수온 및 수질 등) 개선 요구 - 수영장 비입수지도 등 관련 건의 - 테니스장 지붕공사 후 해당코트에서 강습진행 요구 - 강좌신청 인터넷으로 가능하도록 개선 요구 - 체육센터 수영 수업 시 스타트 수업 요구 - 체육센터 야외 주차장 및 벤치 관리 요구
기타	- 회원들간 텃세에 대한 공단측 해결 요구 - 건강힐링문화관 풋살프로그램 개설 요청 - 체육센터 시간강사 철저한 관리 요구

3. 민원 접수경로 분석

❍ (주요내용) ‘민원게시판’에서의 민원발생 건수가 크게 증가하였고, ‘양천구청에 바란다’와 ‘이사장에게 바란다’의 민원발생은 전년과 비슷한 수준으로 나타남.

※ 민원 접수경로 건수 비교                                     (단위 : 건)

구 분	계	민원게시판	양천구청에 바란다	이사장에게 바란다	새올전자민원
2024년	86	61	23	-	2
2023년	73	50	20	3	-
증 감	13	11	3	△3	2

Ⅲ		사업장별 민원발생 분석

1. 사업장별 민원발생 건수 분석

❍ (주요내용) 전반적으로 사업장에서 민원발생 건수가 감소하였으나, 신월문화 체육센터의 민원발생 건수 증가 폭이 크게 나타남.

※ 사업장별 월별 민원발생 건수 비교                                   (단위 : 건)

구 분	계	건강힐링 문화관	해누리 타운	공영 주차장	거주자 우선주차	양천구민 체육센터	계남다목적 체육관	신월문화 체육센터	해누리 체육공원	목동문화 체육센터	목동 테니스장	용왕산 배드민턴장
2024년	86	1	1	12	2	16	3	35	2	4	10	0
2023년	73	4	0	13	5	14	2	6	2	8	18	1
증 감	13	△3	1	△1	△3	2	1	29	-	△4	△8	△1

2. 사업장별 민원발생 유형 분석

❍ (주요내용) 운영개선에 대한 민원유형이 가장 많았고, 신월문화체육센터 수영장 수업, 목동테니스장 매크로에 대해 중복해서 운영개선을 요구함.

※ 사업장별 유형별 민원발생 건수 비교                               (단위 : 건)

구 분	계	불친절	시설개선	운영개선(이용개선)	기 타
계	86	9	7	42	28
경영기획팀	-	-	-	-	-
성과감사팀	-	-	-	-	-
공영주차장	12	1	3	5	3
거주자우선주차	2	1	-	1	-
해누리타운	1	1	-	-	-
건강힐링문화관	1	-	-	-	1
양천구민체육센터	16	-	1	10	5
계남다목적체육관	3	1	-	2	-
신월문화체육센터	35	2	1	17	15
해누리체육공원	2	-	2	-	-
목동문화체육센터	4	1	-	2	1
목동테니스장	10	2	-	5	3
용왕산배드민턴장	-	-	-	-	-

※ 사업장별 유형별 민원발생 내용(요약)

구 분	주 요 내 용
공영주차장	가로공원주차장 진입로 불법주차 및 경차전용구획에 일반차량 주차로 인한 이용 불편 가로공원주차장 차단기 미인식 및 주차장 내 흡연에 따른 불편 공영주차장 정기주차 추첨제 반대 민원
거주자우선주차	국가유공자유족에 대한 가산점 반영 요청 부정주차 단속 시 단속반 불친절에 대한 불쾌 민원
건강힐링문화관	대체육관 내 풋살 프로그램 개설 요청
양천구민체육센터	일부 회원들의 집단 행위중지 요청 신규회원 모집 조정 방안 요청 수영강사 비입수 지도 등 관련 건의 자유수영 운영제도 개선 요청
계남다목적체육관	주말 운영 요청 피클볼 실내 전용구장 개설 요청
신월문화체육센터	비입수 지도 관련 건의 및 강사태도 불량 건의 샤워실 시간 연장 요청 회원들간 텃세에 대한 공단측 해결 요구 풋살 개설 관련 요구
해누리체육공원	농구골대 그물 교체 요청 해누리체육공원 조명 설치 요청
목동문화체육센터	자유수영 이용방법 공지 및 정원 조정 요청 여자 탈의실 직원 불친절에 대한 불편 기존회원 수강제도 개선 요청 양천구민과 타지역 구민 구분 등록에 대한 불편
목동테니스장	예약 어려움에 따른 불편 매크로 예약으로 인한 불편 직원 불친절 및 개인정보 관련 문의

Ⅳ		민원 처리 분석

1. 민원처리 기간 분석

❍ (요    약) 평균 1.69일 소요(전년 대비 0.63일 증가)

❍ (주요내용) 전년에 비해 민원 건수 늘어났음에도 전반적으로 민원 처리가 3일 이내 신속히 이뤄지고 있음. 일부 사업장의 경우 3일을 초과하는 경우가 있어 유의할 필요가 있음.

※ 사업장별 민원처리 기간                                       (단위 : 건)

구 분	계	당일	1일	2일	3일	3일 초과
계	86	12	36	17	16	5
백분율	100%	14%	42%	19%	18%	7%
경영기획팀	-	-	-	-	-	-
성과감사팀	-	-	-	-	-	-
공영주차장	12	5	5	2	-	-
거주자우선주차	2	-	2	-	-	-
해누리타운	1	-	1	-	-	-
건강힐링문화관	1	-	1	-	-	-
양천구민체육센터	16	-	8	4	4	-
계남다목적체육관	3	-	1	1	1	-
신월문화체육센터	35	6	12	5	8	4
해누리체육공원	2	-	-	1	-	1
목동문화체육센터	4	-	1	1	2	-
목동테니스장	10	1	5	3	1	-
용왕산배드민턴장	0	-	-	-	-	-

2. 민원처리 유형 분석

❍ (요    약) 민원 수용비율 84.88%(전년 대비 6.79% 증가)

❍ (주요내용) 민원에 대한 이해설득 비율이 높아지고 수용불가 비율이 낮아졌다는 것은 민원 처리 시 고객의 입장에서 민원을 처리하고 있다는 방증이므로 매우 긍적적임.

※ 사업장별 민원처리 유형                                       (단위 : 건)

구 분	계	미처리	이해설득	전부수용	일부수용	수용불가
계	86	-	55	18	11	2
백분율	100%	-	63.95%	20.93%	12.79%	2.32%
경영기획팀	-	-	-	-		-
성과감사팀	-	-	-	-		-
공영주차장	12	-	10	2	-	-
거주자우선주차	2	-	1	-	-	1
해누리타운	1	-	-	1	-	-
건강힐링문화관	1	-	-	-	-	1
양천구민체육센터	16	-	11	2	3	-
계남다목적체육관	3	-	1	2	-	-
신월문화체육센터	35	-	17	11	7
해누리체육공원	2	-	1	-	1	-
목동문화체육센터	4	-	4	-	-	-
목동테니스장	10	-	10	-	-	-
용왕산배드민턴장	0	-	-	-	-	-

※ 민원처리 유형별 핵심내용

구 분	주 요 내 용
이해설득	매크로 사용 등 부정행위 차단을 위한 시스템 구축 노력 환불규정에 대한 민원 답변 완료 고객응대 및 친절 교육 실시
전부수용	강사에 대한 1:1 친절교육 및 강습관련 교육 체육시설 프로그램 개설 및 수영강습 체계적 관리 체계 마련
일부수용	강사에 대한 친절교육 및 신규회원 파악 노력 강사를 통해 일부 회원들의 텃세 관련 지도
수용불가	다양한 프로그램 운영 및 안전 문제으로 인해 실내 풋살장 개설 불가 안내

Ⅴ		총 평

❍ 중복 민원 방지를 위한 대책 필요

- 원인 분석과 해결 방안을 명확히 전달하고, 중복 민원 발생을 예방할 수 있도        록 적극적인 소통 필요

- 민원 처리 상태를 실시간으로 알려주어 동일한 민원이 반복되지 않도록 주의

❍ 특정 민원 집중 발생 시 현장 설명회 등 주민 소통 강화

- 부서장 및 담당직원이 직접 민원 현장을 방문하여 민원 대책 수립

Ⅵ		행정사항

❍ 고객서비스 응대 향상을 위한 교육 시행 및 결과 제출(전 부서)

❍ 유형별 중복 민원 발생 최소화 노력

붙임  2024년 민원발생 현황 1부.  끝.